¿Qué es la Reputación Online?
Es la imagen que nuestro centro tiene en Internet, tanto la que tienen de nosotros los padres que ya nos confían a sus peques como la de los visitantes de nuestro sitio web, redes sociales o cualquiera que sea la forma en que tenemos presencia en la red.
Si en todos los sectores es importante cuidar nuestra imagen, en el de los centros de educación infantil podríamos decir que es un tema crucial. En este post no pretendemos enseñarte cómo afrontar un problema de imagen, si tu Escuela Infantil lleva abierta unos años has pasado por varias. Seguro. Si no cómo gestionar una crisis de reputación online que tienen como principal característica la durabilidad.
Un ejemplo: una crisis de reputación puede comenzar con una opinión negativa de un padre en un foro. Esta referencia en la web se puede mantener durante años ya que la predisposición natural de los usuarios tiende a buscar antes los defectos que las virtudes, por eso no es raro encontrarse esa mala opinión entre los primeros resultados cuando ponemos el nombre de nuestro centro en un buscador.
En internet además la confianza es fundamental ya que los padres parten de una ciertos temores iniciales que se suma a los lógicos miedos que les produce dejar a sus hijos al cuidado de otras personas. Nuestra imagen digital debe transmitir nuestro buen hacer y nuestro empeño y cariño a la hora de trabajar con los pequeños. Es imprescindible gestionar bien nuestros contenidos online para trabajar todos estos temas y tener un plan de prevención y otro de actuación frente a una crisis de reputación on line
Desde Escuelas a un clic, te ofrecemos nuestros servicios de creación de contenidos, gestión de blog, área privada para padres, redes sociales… y de esta forma generar y dar visibilidad a los comentarios positivos que reconozcan nuestra labor y hablen bien de nuestro centro. situando las posibles críticas en el lugar que se merecen
Crisis de reputación online, cómo resolverla, paso a paso
Puede que simplemente sea una crítica con la forma que tenemos de hacer las cosas o puede que esa opinión tenga tal grado de notoriedad que pueda suponer una seria amenaza para la imagen de nuestra Escuela Infantil? ¿Cómo actuamos?
Analiza el origen
El primer paso no puede ser otro que analizar de dónde nos viene la crítica. ¿Es alguien con ganas de hacer daño o es realmente un cliente que se siente maltratado? En el primer caso quizás lo mejor sea dejarlo pasar (la famosa regla de los foros de no alimentar al troll), pero no lo ignores si tienes una mínima duda razonable.
Tampoco puedes despreciar las opiniones de ciertas personas que, aún sin razón, tengan un grado de influencia tal que su opinión tenga mucho peso.
Si la amenaza es real, entonces sigue leyendo.
Elabora un plan de actuación
Lo siguiente es decidir qué hacer. Si hubiera varias personas implicadas debes intentar hablar con ellas antes de tomar una decisión, así como con todos aquellos que tengan que «dar la cara» o explicar la decisión que aquí decidas. Una vez acordada la línea a seguir hay que concretar a través de qué medios de los que dispones la vamos a dar salida.
También es conveniente fijar el tiempo de respuesta. Ten en cuenta que la rapidez para actuar es decisiva, pues una crisis de reputación online se puede disparar y hacerse incontrolable.
Una mala opinión «lanzada al viento» de las redes sociales, puede convertirse en una rectificación por parte del propio padre si se le contacta de forma diligente y percibe que nos tomamos un especial interés en solucionar su problema …convertiremos una amenaza en una recomendación!
Actuación
Una vez decidido qué hacer… hay que hacerlo. Si hemos decidido disculparnos hay que hacerlo cuanto antes. Intenta ceñirte al plan fijado, tanto en actuación como en plazos hasta llegar al que hayamos determinado como punto final de la crisis, sea este una aceptación de disculpas, una compensación, una aclaración…
Analiza lo ocurrido
Una vez solventada la crisis, es hora de repasar todo desde el principio. Aprovecha todo lo que has aprendido, errores incluidos, para mejorar: cuál fue la causa, cómo se extendió, mejoras posibles a la hora de prevenirla en situaciones similares, cuánto ha durado, los costes que ha tenido y cómo se ha resuelto finalmente. Es importante dejar esto convenientemente documentado para poder consultarlo a posteriori, para comparar o para, por ejemplo, ser capaz de elaborar una estrategia preventiva de reputación online.
Conclusión
Esperamos que estas ideas te ayuden a planificar tu propio plan de actuación. A modo de conclusión queremos que te quedes con dos cosas: la primera, que la mejor forma de enfrentarte a una crisis de este tipo es prevenirla, planear una estrategia previa. Y la segunda: que de poco vale que solventemos una crisis de reputación online si no tratamos la causa que la originó, ya que en poco tiempo volveremos a tener nuevas críticas, réplicas de la primera, y que posiblemente ya sean mas difíciles de tratar.
Desde Escuelas a un clic te ayudaremos a definir un plan de actuación para resolver una crisis reputacional con la mayor eficacia posible.
